Primeiramente, precisamos entender o Chatbot como um produto digital, um software. Ou seja, diversas práticas e processos de design de sistemas de computação devem ser aplicados ao seu processo de criação.
Todavia, desenvolver um Chatbot vai além, pois trata-se de um processo de design centrado no ser humano e envolve diversas outras disciplinas que precisam ser somadas ao digital. Assim, não se trata apenas de um processo voltado ao desenvolvimento de códigos; desenvolver um Chatbot também envolve a análise de pessoas e diálogos (textos).
Ou seja, a programação é um aspecto fundamental no projeto, porém na ausência de um bom design conversacional, nem as melhores plataformas de desenvolvimento, as mais avançadas tecnologias de NLP (Natural Language Processing) ou a Inteligência Artificial vão criar um bom Chatbot.
Um dos fatores de sucesso no desenvolvimento de Chatbots é saber que o serviço atenderá as expectativas de seus usuários, caso consiga resolver seus problemas e questionamentos, pois ninguém vai revisitar o Chatbot apenas porque o achou "simpático".
Desta forma, o planejamento é fundamental para a construção de Chatbots bem-sucedidos. A seguir são listados alguns princípios e procedimentos essenciais para guiar um processo de criação de Chatbots.
Princípios para design de Chatbots
- Chatbots precisam ter um propósito
- Chatbots devem ser especialistas 🎯, nunca generalistas
- Assim como atendentes humanos, Chatbots devem se apresentar para interlocutores 💡
- Fluxos de conversação de Chatbots sempre devem terminar em uma ação💡
- Deve-se definir uma persona 👩🏻👨🏽para o Chatbot 🎯
Deve-se evitar o uso de respostas repetidas. O ideal é usar diferentes frases a fim de melhorar o engajamento, dando a sensação que o Chatbot está efetivamente aprendendo com o tempo e lembrando das coisas que as pessoas falam para ele - nome, endereço, o que gostam, etc.
Segundo alguns dados do Botanalytics Blog, os usuários que conversam com um bot apresentam, no primeiro dia, níveis de envolvimento/retenção muito bons. Por outro lado, o efeito do segundo e/ou terceiro dia é muito ruim, chegando a níveis de abandono da conversação de 40 a 50% dos usuários.
A fim de melhorarmos a retenção na revisitação do Chatbot, precisamos estar atentos às seguintes premissas:
- Chatbots devem ter respostas curtas 💡🎨
Mensagens muito longas fazem com que as pessoas se cansem. 😴
- Chatbots devem facilitar as coisas 💡🎨
Chatbots precisam estar atentos, antecipar necessidades e ajudar as pessoas com o mínimo de interações possível.
Assim, o planejamento da Experiência do Usuário, em termos da interface de usuário baseada em comandos de voz e conversação, deve levar em conta um processo de design e criação de Chatbots que convivam bem com os usuários. Desta forma, o entendimento e análise dos usuários deve ser uma das premissas para o planejamento e desenvolvimento dos bots que irão atendê-los.
Entendendo seus usuários e as implicações do cliente
Todo projeto de UX começa com as seguintes perguntas:
- O que sabemos sobre os clientes?
- Quais são suas necessidades, experiências e comportamentos?
- O que precisamos saber sobre os usuários para garantir que os serviços prestados sejam bem-sucedidos? O mesmo se aplica aos Chatbots...
Quais são as novas considerações para o Chat?
Ao criar um Chatbot, um excelente ponto de partida seria entender o que os consumidores pensam e quais as suas expectativas sobre os Chatbots. Seguem algumas estatísticas (vide Ubisend para mais detalhes):
- 21% dos consumidores vêem os Chatbots como a maneira mais fácil de entrar em contato com as empresas. (ubisend, 2017)
- 27% dos consumidores crêem que comprariam um produtos e serviços básicos por meio de Chatbots. (Drift, 2018)
- 40% dos consumidores não se importam se um Chatbot ou um ser humano os atenda, contanto que recebam a ajuda de que precisam. (HubSpot, 2017)
- 15% dos consumidores se comunicaram com uma empresa via Chatbot nos últimos 12 meses. (Drift, 2018)
- 48% dos consumidores preferem um Chatbot realmente capaz de resolver problemas do que um Chatbot que tenha personalidade (Business Insider, 2017)
E quanto aos Contextos do Cliente em relação ao chat?
Normalmente, considera-se a localização, a emoção e a ação no desenvolvimento da UX em sites web. Porém, o que deveria ser considerado no caso dos Chatbots? Seguem alguns contextos importantes a serem analisados:
- O consumidor acha mais fácil acessar informações por meio de um Chatbot em vez de navegar em um site?
- O consumidor faz parte da geração que se comunica melhor por mensagens de texto (WhatsApp - gerações X, Y [ou Millennials] e Z) ou é da geração que prefere procurar por um número de telefone para entrar em contato com uma empresa (gerações Boomer e Babybommer)? (vide Blog da Economia Digital para mais detalhes)
- Qual seria sua propensão para interagir com um Chatbot quando estressados ou com pouco tempo? Identificando o problema Questões a se considerar:
- O Chatbot contribuirá para melhorar a experiência do usuário já existente na base de clientes?
- Podemos usar o Chatbot para dar continuidade a atendimentos pré-existentes?
- Devemos usar o Chatbot apenas para novos usuários e/ou venda de novos produtos ou serviços?
Essas considerações combinadas permitem que os problemas mais importantes sejam identificados.
Definindo o escopo "Persona" do Chatbot
Certamente, a funcionalidade deve ser a principal preocupação dos Chatbots. Afinal, se as pessoas não conseguem usar o Chabtot para acessar as informações ou serviços desejados, de nada adianta prover um Chatbot com personalidade avançada. Todavia, atribuir uma personalidade marcante, que seja tão envolvente quanto possível é um requisito importante.
Criando conversas
O mapeamento da arquitetura conversacional requer o uso de ferramentas que automatizam o processo, além de permitir a colaboração do trabalho em tempo real. Neste caso, pode-se usar o Lucidchart para esboçar e compartilhar os diagramas de fluxograma relativos à árvore de decisão na qual o Chatbot se baseia. Já, para a sua prototipação, uma boa ferramenta seria O BotMock.
Existem dois tipos principais de conversas de Chatbot: - Chatbot orientado a tarefas (task-led), onde o objetivo é atingir determinados resultados, orientando-se o chat por meio do funil de conversação - Chatbot orientado por temas (topic-led), no qual a conversa é conduzida por tópicos; esse tipo de chat é mais indicado para serviços de entretenimento
O desenvolvimento de conversas conduzidas por tarefas (task-led) é um trabalho complexo, exigindo o mapeamento de todos os enunciados possíveis na conversa, além da necessidade de definição dos fluxos onde eles se encaixam, canalizando o contato até o ponto de atender às necessidades do usuário. Por outro lado, embora as conversas lideradas por tópicos (topic-led) exijam a definição dos principais tópicos a serem explorados, eventualmente diversos temas podem ser explorados pelo usuário em conversas sem necessariamente atingir um objetivo final.
Indicadores quantitativos de análise contextual do Chabot
Por fim, a análise de desempenho do Chatbot, necessária para a descoberta de falhas e implementação de novas funcionalidades, deve ser baseada nos seguintes indicadores genéricos, além daqueles específicos a cada caso de uso.
- Informações Demográficas / Sexo / Locais, Dias e Horários de Uso / Dispositivos
- Necessidades e Intenções Capturadas / Principais Declarações
- Fallbacks de Erro
- Mapeamento de Funis de Conclusão e Abandono de Tarefas
- Tempos de Sessão
- Retenção de Novos Usuários e de Usuários Frequentes
- Indicadores de Análise Qualitativa e Quantitativa
- Classificações de Usuários baseadas em Texto
- Análise de Sentimentos
- Monitoramento em Tempo Real - Teste de Usabilidade
Considerações finais
A criação de um excelente Chatbot requer o entendimento da motivação das pessoas ou os seus micro-moments para resolver os problemas. O mapeamento dos pontos de contato utilizando conceitos de design de serviços podem facilitar bastante a criação das interações/conversas do Chatbot, ainda mais quando se associa essa ideia a Design de Antecipação.
As pessoas que trabalham como Estrategistas de UX ou Estrategistas de Conteúdo serão fundamentais para a construção de bons diálogos.
Finalmente, um bom projeto de Chatbot deve evitar as práticas e características, que fazem parte dos seis Mandamentos do Chabot, quais sejam:
1) Não seja autossuficiente (self contained)
Chatbots precisam fazer parte do todo. É fundamental que o bot tenha envolvimento com a estratégia do cliente; caso contrário, pode-se estar criando um bot.
2) Não finja ser um humano
Certifique-se de que os clientes não pensem que estão conversando com uma pessoa real ao invés de estar interagindo com um Chatbot, pois, esta situação criará expectativas desalinhadas.
3) Sempre escale o chamado no momento certo
Se os clientes não estiverem obtendo as respostas que precisam, existe um alto risco de frustrá-los, caso não possam falar com uma pessoa.
4) Mantenha-se relevante
Os Chatbots precisam de manutenção e aprendizagem constante de conteúdo.
5) Não se esconda
O Design, Posicionamento e Identidade Visual do Chatbot são primordiais para que os clientes possam encontrá-lo e interagir facilmente com o mesmo.
O Chatbot deve fazer parte do site e da experiência móvel como um todo. Os maiores benefícios surgem quando o Chatbot é proativo, se antecipando na identificação de oportunidades e problemas resolver.
6) Colabore com os demais departamentos
A fim de que o usuário tenha uma experiência única, é fundamental que exista uma interação abrangente e transparente entre os departamentos de marketing, experiência digital UX), vendas e o atendimento ao cliente.
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